De un chatbot que solo conversaba a reservas confirmadas por la IA desde la primera hora

Guatemala Rent a Car es la empresa nacional de alquiler de vehículos más grande del país. Antes de Bota ya tenía un chatbot con inteligencia artificial en su web que conversaba bien: respondía dudas y orientaba al cliente. El problema empezaba en el momento en que el cliente quería reservar.

Ahí el chatbot se detenía y tenía que intervenir un agente. La reserva quedaba a la espera de que alguien la retomara, la respuesta se demoraba y una parte de esas reservas se perdía por el camino.

Bota se integró con Karve, su sistema de reservas, y se activó WhatsApp como canal principal, el más utilizado en la región. Desde la primera hora en operación Bota cotizaba con disponibilidad y tarifas reales y confirmaba reservas sin intervención del equipo.

WhatsApp cambia además la relación con el cliente. Queda identificado por su teléfono, de modo que puede interrumpir la conversación y retomarla más tarde, algo que el bot web no permitía. Y si ese teléfono ya existe en Karve, Bota reconoce al cliente, personaliza la conversación y no vuelve a pedirle sus datos: un inicio de sesión automático, cómodo para el cliente y para la empresa.

Cuando una conversación necesita a una persona, Bota la escala con todo el contexto y el agente trabaja desde la propia conversación: los datos que el cliente ya ha dado (fechas, oficinas, categoría, conductor) aparecen cumplimentados y el agente cotiza en tiempo real contra Karve, envía una o varias cotizaciones o cierra la reserva en pocos segundos, sin cambiar de pantalla ni volver a teclear nada. La conversación es más rápida y eficaz, el equipo ahorra tiempo y dinero, y la conversión mejora también en los casos que requieren a una persona.

Y el agente no se queda como el primer día: mejora con el uso. Las preguntas que aparecen en las conversaciones reales se incorporan a su base de conocimiento, y sus respuestas y sus reglas se revisan sobre esas mismas conversaciones. Cada semana que pasa, Bota sabe responder cosas que antes tenía que escalar.

Ocho de cada diez conversaciones de venta las resuelve la IA sin el equipo, y una de cada nueve cotizaciones acaba en reserva confirmada, un tercio de ellas fuera del horario de oficina. Las reservas que antes esperaban a un agente se confirman en el momento, y el equipo interviene solo en los casos que lo requieren, con la conversación completa a la vista.