Del WhatsApp de la oficina a un agente que atiende en el idioma de cada cliente

Autos Valls es un rent-a-car turístico de Menorca con oficina en el aeropuerto y varias delegaciones, y una operación muy estacional: en temporada alta trabaja a pleno rendimiento y en temporada baja apenas hay turistas en la isla ni flota en la calle. Los WhatsApps se atendían desde el teléfono de la oficina, entre los clientes del mostrador y las llamadas, sin una visión de conjunto del canal.

Con un perfil tan turístico, además, los clientes escriben en el idioma que hablan, y atenderlos bien en todos ellos, a cualquier hora y en plena temporada, exigía mucho de un equipo que tiene que crecer y reducirse cada año.

Bota unificó la gestión omnicanal: llamadas y WhatsApps entran en Bota, en una bandeja única para todo el equipo, y no solo las ventas: también las preguntas y las gestiones de soporte. Bota cotiza y reserva en el idioma del cliente con la disponibilidad y las tarifas reales de su sistema de reservas, confirma automáticamente las reservas con antelación suficiente y, cuando hace falta una persona, el aviso llega con el resumen, la conversación completa y un mensaje ya preparado para responder.

El idioma deja de ser un problema también para el equipo: la conversación del cliente se traduce en tiempo real y lo que escribe el agente se traduce al idioma del cliente. Y el back office de Bota da al equipo herramientas para coordinarse: crear equipos, repartir y escalar conversaciones, intervenir cuando hace falta y medir la calidad de los procesos, los tiempos de respuesta y el uso de los recursos, conversación a conversación. Así Autos Valls dimensiona el equipo según la temporada sin que la atención se resienta.

Ocho de cada diez conversaciones de venta las resuelve la IA sin el equipo, casi la mitad de las conversaciones llegan fuera del horario de oficina y el mismo agente ha atendido ya en doce idiomas. Autos Valls dispone además de métricas de atención: qué se pregunta, cuánto se tarda en responder y qué conversaciones han necesitado a una persona, y con esos datos organiza el equipo según la temporada.

En los picos de temporada, Bota ha atendido hasta doce conversaciones de venta iniciadas en una misma hora y cerca de treinta en un día, en el idioma de cada cliente.