Un canal para el cliente retail y otro para el corporativo, cada uno con su tarifa

Amerirent tiene un negocio saneado y diversificado. Además del turismo que llega a República Dominicana, mantiene acuerdos con grandes cuentas del país, empresas que le envían clientes con condiciones negociadas.

Cada tipo de cliente requiere un trato distinto: catálogo, tarifa, coberturas y proceso. Atenderlos a todos con el mismo equipo, por teléfono y WhatsApp, obligaba a identificar a mano quién era cada uno y a explicar caso por caso unos requisitos que cambian según la empresa.

Se montaron dos canales. El retail entra por un número de WhatsApp y por el chat de la web y ve el catálogo público. El corporativo entra por otro número y otro chat: una pregunta inicial identifica a qué empresa pertenece el cliente y, a partir de ahí, Bota aplica el acuerdo negociado con ella, las categorías que permite y sus reglas de cobertura, con las tarifas exactamente como están en Wheelsys, el sistema de reservas. Antes de confirmar, explica los requisitos de recogida. Cada tipo de cliente tiene su propia configuración de atención, catálogo, tarifas, coberturas y mensajes, que Amerirent puede ajustar en tiempo real, sin desarrollo y sin esperas.

El teléfono se gestiona de forma centralizada. Bota atiende la llamada, entiende la petición y propone al cliente continuar por WhatsApp, un canal más barato donde el proceso queda por escrito: carrusel de vehículos, datos y confirmación. Y si el cliente prefiere hablar, le atiende por voz en tiempo real, con una latencia tan baja que la conversación resulta natural. Varios canales, un solo agente, las mismas reglas y un único historial por cliente.

En el canal corporativo, el 16 % de las conversaciones que llegaron a cotizar acabaron en reserva confirmada y dos de cada tres las resolvió la IA sin el equipo, con sus requisitos y coberturas explicados sin que el equipo interviniera. En el canal retail, el 73 % de las conversaciones de venta se resolvieron sin el equipo. Un tercio de las conversaciones llegan fuera del horario de oficina, en cinco idiomas, y las que sí necesitan a una persona llegan con el contexto ya en pantalla.

En los picos de demanda, Bota ha atendido hasta veinte conversaciones de venta iniciadas en una misma hora y cerca de cuarenta en un día, todas a la vez y con las mismas reglas.