De um chatbot que só conversava a reservas confirmadas pela IA desde a primeira hora

A Guatemala Rent a Car é a maior empresa nacional de aluguel de veículos do país. Antes do Bota já tinha um chatbot com inteligência artificial no site que conversava bem: tirava dúvidas e orientava o cliente. O problema começava no momento em que o cliente queria reservar.

Ali o chatbot parava e um agente precisava intervir. A reserva ficava esperando que alguém a retomasse, a resposta demorava e parte dessas reservas se perdia no caminho.

O Bota foi integrado ao Karve, o sistema de reservas da empresa, e o WhatsApp foi ativado como canal principal, o mais usado na região. Desde a primeira hora em operação o Bota cotava com disponibilidade e tarifas reais e confirmava reservas sem intervenção da equipe.

O WhatsApp também muda a relação com o cliente. Ele fica identificado pelo telefone, então pode interromper a conversa e retomá-la depois, algo que o bot do site não permitia. E se esse telefone já existe no Karve, o Bota reconhece o cliente, personaliza a conversa e não pede os dados de novo: um login automático, cômodo para o cliente e para a empresa.

Quando uma conversa precisa de uma pessoa, o Bota a encaminha com todo o contexto e o agente trabalha a partir da própria conversa: os dados que o cliente já informou (datas, agências, categoria, condutor) aparecem preenchidos, e o agente cota em tempo real no Karve, envia uma ou várias cotações ou fecha a reserva em poucos segundos, sem trocar de tela nem digitar nada de novo. A conversa fica mais rápida e eficaz, a equipe economiza tempo e dinheiro, e a conversão melhora também nos casos que exigem uma pessoa.

E o agente não fica como no primeiro dia: melhora com o uso. As perguntas que aparecem nas conversas reais entram na sua base de conhecimento, e as suas respostas e regras são revisadas sobre essas mesmas conversas. A cada semana, o Bota sabe responder coisas que antes tinha que escalar.

Oito em cada dez conversas de venda são resolvidas pela IA sem a equipe, e uma em cada nove cotações termina em reserva confirmada, um terço delas fora do horário comercial. As reservas que antes esperavam um agente são confirmadas na hora, e a equipe intervém só nos casos que exigem, com a conversa completa à vista.