Um canal para o cliente varejo e outro para o corporativo, cada um com a sua tarifa

A Amerirent tem um negócio saudável e diversificado. Além do turismo que chega à República Dominicana, mantém acordos com grandes contas do país, empresas que lhe enviam clientes com condições negociadas.

Cada tipo de cliente exige um tratamento diferente: catálogo, tarifa, coberturas e processo. Atender todos com a mesma equipe, por telefone e WhatsApp, obrigava a identificar à mão quem era cada um e a explicar caso a caso requisitos que mudam conforme a empresa.

Foram montados dois canais. O varejo entra por um número de WhatsApp e pelo chat do site e vê o catálogo público. O corporativo entra por outro número e outro chat: uma pergunta inicial identifica a qual empresa pertence o cliente e, a partir daí, o Bota aplica o acordo negociado com ela, as categorias que permite e as suas regras de cobertura, com as tarifas exatamente como estão no Wheelsys, o sistema de reservas. Antes de confirmar, explica os requisitos de retirada. Cada tipo de cliente tem a sua própria configuração de atendimento, catálogo, tarifas, coberturas e mensagens, que a Amerirent pode ajustar em tempo real, sem desenvolvimento nem espera.

O telefone é gerido de forma centralizada. O Bota atende a ligação, entende o pedido e propõe ao cliente continuar pelo WhatsApp, um canal mais barato onde o processo fica por escrito: carrossel de veículos, dados e confirmação. E se o cliente preferir falar, atende por voz em tempo real, com uma latência tão baixa que a conversa fica natural. Vários canais, um só agente, as mesmas regras e um único histórico por cliente.

No canal corporativo, 16 % das conversas que chegaram a cotar terminaram em reserva confirmada e duas em cada três foram resolvidas pela IA sem a equipe, com requisitos e coberturas explicados sem intervenção da equipe. No canal varejo, 73 % das conversas de venda foram resolvidas sem a equipe. Um terço das conversas chega fora do horário comercial, em cinco idiomas, e as que precisam de uma pessoa chegam com o contexto já na tela.

Nos picos de demanda, o Bota já atendeu até vinte conversas de venda iniciadas na mesma hora e perto de quarenta em um dia, todas ao mesmo tempo e com as mesmas regras.