D’un chatbot qui ne faisait que discuter à des réservations confirmées par l’IA dès la première heure

Guatemala Rent a Car est le plus grand loueur de voitures national du pays. Avant Bota, il disposait déjà d’un chatbot IA sur son site, à l’aise dans la conversation : il répondait aux questions et guidait le client. Le problème commençait au moment où le client voulait réserver.

Là, le chatbot s’arrêtait et un agent devait prendre le relais. La réservation restait en attente que quelqu’un s’en occupe, la réponse tardait et une partie de ces réservations se perdait en route.

Bota a été intégré à Karve, le système de réservation de l’entreprise, et WhatsApp a été activé comme canal principal, le plus utilisé dans la région. Dès la première heure d’activité, Bota a établi des devis avec les disponibilités et tarifs réels et confirmé des réservations sans intervention de l’équipe.

WhatsApp change aussi la relation avec le client. Celui-ci est identifié par son numéro de téléphone : il peut donc mettre la conversation en pause et la reprendre plus tard, ce que le bot du site ne permettait pas. Et si ce numéro existe déjà dans Karve, Bota reconnaît le client, personnalise la conversation et ne lui redemande pas ses coordonnées : une identification automatique, pratique pour le client comme pour l’entreprise.

Quand une conversation a besoin d’une personne, Bota la transfère avec tout le contexte et l’agent travaille depuis la conversation elle-même : les informations déjà fournies par le client (dates, agences, catégorie, conducteur) sont préremplies, et l’agent établit un devis en temps réel dans Karve, envoie un ou plusieurs devis ou conclut la réservation en quelques secondes, sans changer d’écran ni rien ressaisir. La conversation est plus rapide et plus efficace, l’équipe gagne du temps et de l’argent, et la conversion progresse aussi dans les cas qui nécessitent une personne.

Et l’agent ne reste pas figé tel qu’au premier jour : il s’améliore à l’usage. Les questions qui surgissent dans les conversations réelles enrichissent sa base de connaissances, et ses réponses et règles sont revues à partir de ces mêmes conversations. Semaine après semaine, Bota sait répondre à des questions qu’il devait auparavant escalader.

Huit conversations commerciales sur dix sont traitées par l’IA sans intervention de l’équipe, et près d’un devis sur trois se conclut par une réservation confirmée, dont un tiers en dehors des heures d’ouverture. Les réservations qui attendaient un agent sont confirmées sur-le-champ, et l’équipe n’intervient que là où c’est nécessaire, avec toute la conversation sous les yeux.