Du WhatsApp de l’agence à un agent qui sert chaque client dans sa propre langue

Autos Valls est un loueur de voitures touristique à Minorque, avec une agence à l’aéroport et plusieurs succursales, et une activité très saisonnière : en haute saison, il tourne à plein régime ; en basse saison, il n’y a presque plus de touristes sur l’île ni de voitures sur les routes. On répondait aux WhatsApp depuis le téléphone de l’agence, entre les clients au comptoir et les appels, sans vue d’ensemble du canal.

Avec un profil aussi touristique, les clients écrivent en plus dans leur propre langue, et bien les servir tous, à toute heure et en pleine saison, exigeait beaucoup d’une équipe qui doit grandir et se réduire chaque année.

Bota a unifié la gestion omnicanale : appels et WhatsApp arrivent dans Bota, dans une seule boîte de réception pour toute l’équipe, et pas seulement les ventes : les questions et les demandes de support aussi. Bota établit des devis et réserve dans la langue du client avec les disponibilités et tarifs réels de son système de réservation, confirme automatiquement les réservations quand le délai est suffisant et, quand une personne est nécessaire, l’alerte arrive avec le résumé, toute la conversation et une réponse déjà rédigée.

La langue cesse aussi d’être un problème pour l’équipe : la conversation du client est traduite en temps réel et ce qu’écrit l’agent est traduit dans la langue du client. Et le back-office de Bota donne à l’équipe des outils pour se coordonner : créer des équipes, attribuer et escalader des conversations, intervenir si besoin et mesurer la qualité du processus, les temps de réponse et l’utilisation des ressources, conversation par conversation. C’est ainsi qu’Autos Valls dimensionne son équipe selon la saison sans que le service en pâtisse.

Huit conversations commerciales sur dix sont traitées par l’IA sans intervention de l’équipe, près de la moitié de toutes les conversations arrivent en dehors des heures d’ouverture et le même agent a déjà servi des clients en douze langues. Autos Valls dispose aussi d’indicateurs de service : ce qui est demandé, le temps de réponse et les conversations qui ont nécessité une personne, et s’appuie sur ces données pour organiser l’équipe selon la saison.

Aux pics de saison, Bota a géré jusqu’à douze conversations commerciales ouvertes dans la même heure et près de trente dans la journée, chacune dans la langue du client.