Véhicules utilitaires : des demandes spécialisées résolues par l’IA, avec Karve derrière

Fullcargo est un loueur de véhicules utilitaires aux îles Canaries. Son client ne demande pas « une voiture » : il demande un véhicule frigorifique pour une livraison, un grand fourgon pour un déménagement ou un véhicule avec des exigences précises de chargement, de permis ou d’équipement, souvent avec des changements de dates et des conditions particulières.

Chaque demande obligeait un membre de l’équipe à comprendre le cas, vérifier la flotte et répondre, et une partie d’entre elles arrivait en dehors des heures de service. Un chatbot générique ne pouvait pas prendre en charge ce type de demandes.

Bota a été intégré à Karve, le système de réservation de l’entreprise, et activé sur WhatsApp et sur le site. Il connaît la flotte et ses spécifications et, surtout, il est formé au secteur de la location : il sait comment fonctionne une location, ce qui est demandé et ce qui se vérifie avant de réserver, et n’a pas besoin d’être formé de zéro comme un bot sur mesure. Il interprète donc une demande spécialisée de véhicule utilitaire, propose le bon véhicule avec la disponibilité et le prix réels, et gère les changements de dates et de conditions dans la même conversation.

Les clients enregistrés dans Karve sont identifiés par leur numéro de téléphone : Bota les reconnaît, récupère leurs données, les traite de façon personnalisée et ne redemande pas ce qu’il sait déjà. Les questions sur les locations en cours sont orientées vers le canal de support de l’entreprise.

Et quand Bota escalade, l’équipe de Fullcargo le remarque à peine. Elle reçoit beaucoup moins de demandes qu’avant et n’est alertée que lorsqu’une personne est vraiment nécessaire, grâce à un système de notifications qui respecte ses horaires. Elle gère le chat ou l’appel depuis Bota avec la demande déjà comprise, des raccourcis pour les réponses habituelles et des devis directs dans Karve depuis la conversation, avec une ergonomie soignée : quelques secondes par demande.

Près de trois conversations commerciales sur quatre sont traitées par l’IA sans intervention de l’équipe, y compris des demandes de véhicules spécialisés qui nécessitaient toujours une personne, et un devis sur dix se conclut par une réservation confirmée. Un tiers des conversations arrivent en dehors des heures d’ouverture. L’équipe se concentre sur les demandes qui exigent son jugement.

Pour l’équipe, le changement, c’est moins de bruit : beaucoup moins de demandes, des alertes uniquement quand son jugement est nécessaire et chaque demande traitée depuis Bota en quelques secondes, avec des devis directs dans Karve.