Un canal pour les particuliers et un autre pour les entreprises, chacun avec son tarif

Amerirent a une activité saine et diversifiée. En plus du tourisme qui arrive en République dominicaine, l’entreprise a des accords avec de grands comptes du pays, des sociétés qui lui envoient des clients avec des conditions négociées.

Chaque type de client demande un traitement différent : catalogue, tarif, couverture et processus. Les servir tous avec la même équipe, au téléphone et sur WhatsApp, imposait d’identifier à la main qui était chacun et d’expliquer, au cas par cas, des conditions qui changent d’une entreprise à l’autre.

Deux canaux ont été mis en place. Les particuliers arrivent par un numéro WhatsApp et le chat du site, et voient le catalogue public. Les clients entreprises arrivent par un autre numéro et un autre chat : une première question identifie leur entreprise, puis Bota applique l’accord négocié avec elle, les catégories qu’elle autorise et ses règles de couverture, avec les tarifs tels qu’ils figurent dans Wheelsys, le système de réservation. Avant de confirmer, il explique les conditions de prise en charge. Chaque type de client a sa propre configuration de service (catalogue, tarifs, couvertures et messages) qu’Amerirent peut ajuster en temps réel, sans développement ni attente.

Le téléphone est centralisé. Bota répond à l’appel, comprend la demande et propose au client de poursuivre sur WhatsApp, un canal moins cher où le processus se fait par écrit : carrousel de véhicules, coordonnées et confirmation. Et si le client préfère parler, il gère l’appel à la voix en temps réel, avec une latence assez faible pour que la conversation paraisse naturelle. Plusieurs canaux, un seul agent, les mêmes règles et un historique unique par client.

Sur le canal entreprises, 16 % des conversations ayant abouti à un devis se sont conclues par une réservation confirmée, et deux sur trois ont été traitées par l’IA sans intervention de l’équipe, conditions et couvertures comprises. Sur le canal particuliers, 73 % des conversations commerciales ont été résolues sans l’équipe. Un tiers des conversations arrivent en dehors des heures d’ouverture, en cinq langues, et celles qui nécessitent une personne arrivent avec le contexte déjà à l’écran.

Aux pics de demande, Bota a géré jusqu’à vingt conversations commerciales ouvertes dans la même heure et près de quarante dans la journée, toutes en même temps et selon les mêmes règles.