Da un chatbot che si limitava a conversare a prenotazioni confermate dall'IA fin dalla prima ora

Guatemala Rent a Car è la più grande azienda nazionale di noleggio veicoli del Paese. Prima di Bota aveva già sul sito un chatbot con intelligenza artificiale che conversava bene: rispondeva ai dubbi e orientava il cliente. Il problema iniziava nel momento in cui il cliente voleva prenotare.

A quel punto il chatbot si fermava e doveva intervenire un operatore. La prenotazione restava in attesa che qualcuno la riprendesse, la risposta tardava e una parte di quelle prenotazioni si perdeva per strada.

Bota è stato integrato con Karve, il loro sistema di prenotazione, ed è stato attivato WhatsApp come canale principale, il più usato nella regione. Fin dalla prima ora di attività Bota faceva preventivi con disponibilità e tariffe reali e confermava prenotazioni senza l'intervento del team.

WhatsApp cambia anche il rapporto con il cliente. Viene riconosciuto dal numero di telefono, quindi può interrompere la conversazione e riprenderla più tardi, cosa che il bot sul sito non permetteva. E se quel numero esiste già in Karve, Bota riconosce il cliente, personalizza la conversazione e non gli richiede i dati: un login automatico, comodo per il cliente e per l'azienda.

Quando una conversazione richiede una persona, Bota la passa con tutto il contesto e l'operatore lavora direttamente dalla conversazione: i dati che il cliente ha già fornito (date, uffici, categoria, conducente) sono già compilati e l'operatore fa il preventivo in tempo reale su Karve, invia uno o più preventivi o chiude la prenotazione in pochi secondi, senza cambiare schermata né riscrivere nulla. La conversazione è più rapida ed efficace, il team risparmia tempo e denaro e la conversione migliora anche nei casi che richiedono una persona.

E l'agente non resta com'era il primo giorno: migliora con l'uso. Le domande che emergono nelle conversazioni reali entrano nella sua knowledge base, e le sue risposte e le sue regole vengono riviste su quelle stesse conversazioni. Ogni settimana che passa, Bota sa rispondere a cose che prima doveva passare al team.

Otto conversazioni di vendita su dieci le risolve l'IA senza il team, e quasi un preventivo su tre si trasforma in una prenotazione confermata, un terzo delle quali fuori dall'orario d'ufficio. Le prenotazioni che prima aspettavano un operatore si confermano subito, e il team interviene solo nei casi che lo richiedono, con la conversazione completa sotto gli occhi.