Un canale per il cliente retail e uno per il corporate, ciascuno con la sua tariffa

Amerirent ha un business solido e diversificato. Oltre al turismo che arriva nella Repubblica Dominicana, ha accordi con grandi aziende del Paese, che le inviano clienti con condizioni negoziate.

Ogni tipo di cliente richiede un trattamento diverso: catalogo, tariffa, coperture e processo. Gestirli tutti con lo stesso team, al telefono e su WhatsApp, costringeva a identificare a mano chi fosse ciascuno e a spiegare caso per caso requisiti che cambiano a seconda dell'azienda.

Sono stati creati due canali. Il retail entra da un numero WhatsApp e dalla chat del sito e vede il catalogo pubblico. Il corporate entra da un altro numero e da un'altra chat: una domanda iniziale identifica a quale azienda appartiene il cliente e, da lì, Bota applica l'accordo negoziato con essa, le categorie consentite e le sue regole di copertura, con le tariffe esattamente come sono in Wheelsys, il sistema di prenotazione. Prima di confermare, spiega i requisiti per il ritiro. Ogni tipo di cliente ha la sua configurazione di assistenza, catalogo, tariffe, coperture e messaggi, che Amerirent può modificare in tempo reale, senza sviluppo e senza attese.

Il telefono è gestito in modo centralizzato. Bota risponde alla chiamata, capisce la richiesta e propone al cliente di proseguire su WhatsApp, un canale più economico dove il processo resta per iscritto: carosello di veicoli, dati e conferma. E se il cliente preferisce parlare, lo assiste a voce in tempo reale, con una latenza così bassa che la conversazione risulta naturale. Più canali, un solo agente, le stesse regole e un unico storico per cliente.

Nel canale corporate, il 16% delle conversazioni arrivate al preventivo si è trasformato in prenotazione confermata e due su tre le ha risolte l'IA senza il team, con requisiti e coperture spiegati senza l'intervento del team. Nel canale retail, il 73% delle conversazioni di vendita è stato risolto senza il team. Un terzo delle conversazioni arriva fuori dall'orario d'ufficio, in cinque lingue, e quelle che richiedono davvero una persona arrivano con il contesto già sullo schermo.

Nei picchi di domanda, Bota ha gestito fino a venti conversazioni di vendita avviate nella stessa ora e quasi quaranta in un giorno, tutte in contemporanea e con le stesse regole.