Dal WhatsApp dell'ufficio a un agente che risponde nella lingua di ogni cliente

Autos Valls è un noleggio auto turistico di Minorca con ufficio in aeroporto e diverse filiali, e un'attività molto stagionale: in alta stagione lavora a pieno ritmo e in bassa stagione sull'isola ci sono pochissimi turisti e quasi nessuna auto in strada. I WhatsApp si gestivano dal telefono dell'ufficio, tra i clienti al banco e le chiamate, senza una visione d'insieme del canale.

Con un profilo così turistico, inoltre, i clienti scrivono nella lingua che parlano, e assisterli bene in tutte, a qualsiasi ora e in piena stagione, richiedeva molto a un team che deve crescere e ridursi ogni anno.

Bota ha unificato la gestione omnicanale: chiamate e WhatsApp arrivano in Bota, in un'unica inbox per tutto il team, e non solo le vendite: anche le domande e le richieste di assistenza. Bota fa preventivi e prenota nella lingua del cliente con la disponibilità e le tariffe reali del sistema di prenotazione, conferma automaticamente le prenotazioni con sufficiente anticipo e, quando serve una persona, l'avviso arriva con il riepilogo, la conversazione completa e un messaggio già pronto per rispondere.

La lingua smette di essere un problema anche per il team: la conversazione del cliente viene tradotta in tempo reale e quello che scrive l'operatore viene tradotto nella lingua del cliente. E il back office di Bota dà al team gli strumenti per coordinarsi: creare team, assegnare e passare conversazioni, intervenire quando serve e misurare la qualità dei processi, i tempi di risposta e l'uso delle risorse, conversazione per conversazione. Così Autos Valls dimensiona il team in base alla stagione senza che l'assistenza ne risenta.

Otto conversazioni di vendita su dieci le risolve l'IA senza il team, quasi la metà delle conversazioni arriva fuori dall'orario d'ufficio e lo stesso agente ha già risposto in dodici lingue. Autos Valls dispone inoltre di metriche di assistenza: cosa viene chiesto, quanto si impiega a rispondere e quali conversazioni hanno richiesto una persona, e con questi dati organizza il team in base alla stagione.

Nei picchi di stagione, Bota ha gestito fino a dodici conversazioni di vendita avviate nella stessa ora e quasi trenta in un giorno, nella lingua di ogni cliente.