Vom WhatsApp der Station zu einem Agenten, der jeden Kunden in seiner eigenen Sprache betreut

Autos Valls ist eine touristische Autovermietung auf Menorca mit einer Station am Flughafen und mehreren Filialen und einem stark saisonalen Geschäft: In der Hochsaison läuft alles auf Hochtouren, in der Nebensaison gibt es kaum Touristen auf der Insel oder Autos auf den Straßen. WhatsApp-Nachrichten wurden vom Telefon der Station aus beantwortet, zwischen Kunden am Schalter und Anrufen, ohne Gesamtüberblick über den Kanal.

Bei einem so touristischen Profil schreiben die Kunden zudem in ihrer eigenen Sprache, und sie alle gut zu betreuen – zu jeder Uhrzeit und mitten in der Saison – verlangte viel von einem Team, das jedes Jahr wachsen und wieder schrumpfen muss.

Bota hat die Omnichannel-Betreuung vereinheitlicht: Anrufe und WhatsApp-Nachrichten landen in Bota, in einem einzigen Posteingang für das ganze Team – und nicht nur der Verkauf, sondern auch Fragen und Support-Anfragen. Bota erstellt Angebote und bucht in der Sprache des Kunden mit echter Verfügbarkeit und echten Tarifen aus dem Buchungssystem, bestätigt Buchungen automatisch, wenn genug Vorlauf besteht, und wenn eine Person gebraucht wird, kommt die Benachrichtigung mit Zusammenfassung, vollständiger Unterhaltung und einem bereits formulierten Antwortvorschlag.

Auch für das Team ist die Sprache kein Problem mehr: Die Unterhaltung des Kunden wird in Echtzeit übersetzt, und was der Mitarbeiter schreibt, wird in die Sprache des Kunden übersetzt. Und das Backoffice von Bota gibt dem Team Werkzeuge zur Koordination: Teams anlegen, Unterhaltungen zuweisen und eskalieren, bei Bedarf übernehmen und Prozessqualität, Antwortzeiten und Ressourceneinsatz messen, Unterhaltung für Unterhaltung. So passt Autos Valls das Team an die Saison an, ohne dass der Service leidet.

Acht von zehn Verkaufsgesprächen bearbeitet die KI ohne Beteiligung des Teams, fast die Hälfte aller Unterhaltungen kommt außerhalb der Geschäftszeiten, und derselbe Agent hat schon in zwölf Sprachen betreut. Autos Valls hat außerdem Service-Kennzahlen: was gefragt wird, wie lange Antworten dauern und welche Unterhaltungen eine Person brauchten – und nutzt diese Daten, um das Team nach der Saison zu organisieren.

In saisonalen Spitzen hat Bota bis zu zwölf Verkaufsgespräche bearbeitet, die innerhalb derselben Stunde begannen, und fast dreißig an einem Tag – jedes in der Sprache des Kunden.