Ein Kanal für Privatkunden und ein anderer für Firmenkunden, jeder mit eigenem Tarif

Amerirent hat ein gesundes, breit aufgestelltes Geschäft. Neben den Touristen, die in die Dominikanische Republik kommen, hat das Unternehmen Vereinbarungen mit Großkunden im Land – Unternehmen, die ihm Kunden mit ausgehandelten Bedingungen schicken.

Jeder Kundentyp erfordert eine andere Behandlung: Katalog, Tarif, Versicherungsschutz und Ablauf. Alle mit demselben Team per Telefon und WhatsApp zu betreuen, hieß, von Hand herauszufinden, wer wer ist, und Fall für Fall Voraussetzungen zu erklären, die sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden.

Es wurden zwei Kanäle eingerichtet. Privatkunden kommen über eine WhatsApp-Nummer und den Website-Chat und sehen den öffentlichen Katalog. Firmenkunden kommen über eine andere Nummer und einen anderen Chat: Eine Einstiegsfrage ermittelt ihr Unternehmen, und ab dann wendet Bota die mit diesem ausgehandelte Vereinbarung an, die zulässigen Kategorien und seine Regeln zum Versicherungsschutz, mit den Tarifen genau so, wie sie in Wheelsys, dem Buchungssystem, hinterlegt sind. Vor der Bestätigung erklärt Bota die Voraussetzungen für die Abholung. Jeder Kundentyp hat seine eigene Service-Konfiguration – Katalog, Tarife, Versicherungsschutz und Nachrichten –, die Amerirent in Echtzeit anpassen kann, ohne Entwicklungsaufwand und ohne Wartezeit.

Das Telefon wird zentral bearbeitet. Bota nimmt den Anruf an, versteht das Anliegen und bietet dem Kunden an, auf WhatsApp weiterzumachen, einem günstigeren Kanal, auf dem der Ablauf schriftlich erfolgt: Fahrzeugkarussell, Daten und Bestätigung. Und möchte der Kunde lieber sprechen, führt Bota das Gespräch per Stimme in Echtzeit, mit einer so geringen Latenz, dass sich die Unterhaltung natürlich anfühlt. Mehrere Kanäle, ein Agent, dieselben Regeln und ein einziger Verlauf pro Kunde.

Im Firmenkundenkanal endeten 16 % der Unterhaltungen, die bis zum Angebot kamen, mit einer bestätigten Buchung, und zwei von drei bearbeitete die KI ohne Beteiligung des Teams – Voraussetzungen und Versicherungsschutz inklusive. Im Privatkundenkanal wurden 73 % der Verkaufsgespräche ohne das Team gelöst. Ein Drittel der Unterhaltungen kommt außerhalb der Geschäftszeiten, in fünf Sprachen, und die, die eine Person brauchen, kommen mit dem Kontext bereits auf dem Bildschirm an.

In Spitzenzeiten hat Bota bis zu zwanzig Verkaufsgespräche bearbeitet, die innerhalb derselben Stunde begannen, und fast vierzig an einem Tag – alle gleichzeitig und nach denselben Regeln.