Nutzfahrzeuge: Spezialanfragen von der KI gelöst, mit Karve im Hintergrund

Fullcargo ist ein Nutzfahrzeugvermieter auf den Kanarischen Inseln. Seine Kunden fragen nicht nach „einem Auto“: Sie fragen nach einem Kühlfahrzeug für eine Lieferung, einem großen Transporter für einen Umzug oder einem Fahrzeug mit bestimmten Lade-, Führerschein- oder Ausstattungsanforderungen, oft mit Terminänderungen und Sonderbedingungen.

Jede Anfrage erforderte, dass jemand im Team den Fall verstand, die Flotte prüfte und antwortete, und ein Teil davon kam außerhalb der Servicezeiten. Ein generischer Chatbot konnte solche Anfragen nicht übernehmen.

Bota wurde in Karve, das Buchungssystem des Unternehmens, integriert und für WhatsApp und die Website aktiviert. Bota kennt die Flotte und ihre Spezifikationen und ist darüber hinaus auf die Vermietungsbranche trainiert: Bota weiß, wie eine Anmietung funktioniert, was gefragt und was vor der Buchung geprüft wird, und muss nicht wie ein maßgeschneiderter Bot von Grund auf angelernt werden. So versteht Bota eine spezielle Nutzfahrzeuganfrage, schlägt das passende Fahrzeug mit echter Verfügbarkeit und echtem Preis vor und bearbeitet Änderungen von Daten und Bedingungen in derselben Unterhaltung.

In Karve erfasste Kunden werden über ihre Telefonnummer identifiziert: Bota erkennt sie, ruft ihre Daten ab, betreut sie persönlich und fragt nicht erneut, was bereits bekannt ist. Fragen zu laufenden Anmietungen werden an den Support-Kanal des Unternehmens weitergeleitet.

Und wenn Bota eskaliert, merkt das Team von Fullcargo es kaum. Es erhält weit weniger Anfragen als früher und wird nur benachrichtigt, wenn wirklich eine Person gebraucht wird – über ein Benachrichtigungssystem, das seine Arbeitszeiten respektiert. Chat oder Anruf bearbeitet es in Bota, mit bereits verstandener Anfrage, Kurzbefehlen für die üblichen Antworten und direkten Angeboten aus Karve in der Unterhaltung selbst, mit durchdachter Bedienung: wenige Sekunden pro Anfrage.

Fast drei von vier Verkaufsgesprächen bearbeitet die KI ohne Beteiligung des Teams, auch Anfragen nach Spezialfahrzeugen, die früher immer eine Person brauchten, und jedes zehnte Angebot endet mit einer bestätigten Buchung. Ein Drittel der Unterhaltungen kommt außerhalb der Geschäftszeiten. Das Team konzentriert sich auf die Anfragen, die sein Urteilsvermögen brauchen.

Für das Team bedeutet die Veränderung weniger Lärm: weit weniger Anfragen, Benachrichtigungen nur, wenn sein Urteil gefragt ist, und jede Anfrage in Sekunden in Bota bearbeitet, mit direkten Angeboten aus Karve.